Servicios de Mesa de Ayuda

Nuestras soluciones de Mesa de Ayuda incluyen los servicios de outsourcing para mesa de ayuda y soporte de infraestructura en sistemas. El servicio comprende la provisión de las practicas profesionales necesarias en función de los distintos niveles de atención bajo la óptica de una solución integral en la modalidad “llave en mano” y con la implementación de acuerdos para cada nivel de servicio.

Nuestra propuesta contempla todos los elementos que componen una excelente gestión de servicios, desde los profesionales y técnicos, las herramientas tecnológicas, el software y oficinas adecuadas al efecto.

La implementación puede prestarse en las oficinas del cliente o en nuestras instalaciones.

Para el caso de atención remota, Unitech posee un centro de atención telefónica con la infraestructura edilicia, tecnológica y profesional necesaria para garantizar exigentes acuerdos de servicio y diversas coberturas horarias. Contamos con recursos humanos que poseen una amplia trayectoria en el tratamiento de incidentes por vía telefónica y amplio manejo de los aspectos técnicos y funcionales necesarios para la resolución de problemas en el primer nivel.

Para el caso de atención on site cubrimos la provisión de recursos en las distintas oficinas/sitios del cliente. La propuesta resuelve requerimientos de logística, como coordinar equipos de trabajo técnicos que puedan estar distribuidos en diversas localidades.

Para garantizar la homogeneidad y calidad de nuestro servicio en todas las locaciones, establecemos la figura del Gerente de Oferta que oficia de Único Punto de Contacto (UPC) hacia el cliente.

Tenemos tres niveles de mesa de ayuda a saber:

Mesa de Ayuda de Primer Nivel

El Objetivo de este servicio es atender a los usuarios finales, orientarlos a la resolución de problemas para garantizar el normal funcionamiento del sistema y sus funcionalidades en la plataforma seleccionada para su ejecución.

Las tareas que se incluyen como parte de este servicio son las siguientes:

• Atención telefónica y personalizada de consultas e incidentes.
• Reporte de consultas e incidentes a través de Correo Electrónico.
• Registro de requerimientos en Unihelp.
• Respuesta a consultas funcionales.
• Realización de instructivos.
• Desarrollo de tareas de mantenimiento preventivas.
• Reporte de incidentes a Proveedores del Software de Base.

Mesa de Ayuda de Segundo Nivel

El objeto de este servicio es atender a los usuarios finales, orientarlos a la resolución de problemas que no haya podido resolver la mesa de ayuda de primer nivel, como así también pensar y diseñar las nuevas funcionalidades que surjan de los requerimientos adaptativos solicitados, para garantizar el normal funcionamiento del sistema y sus funcionalidades en la plataforma seleccionada para su ejecución.

• Análisis de problemas complejos.
• Resolución de conflictos de datos.
• Especificación de modificaciones correctivas.
• Especificación de modificaciones adaptativas.
• Puesta en producción.
• Implementación de nuevos desarrollos.
• Análisis de performance.
• Debug de la aplicación.
• Implementación de nuevos usuarios de la aplicación.

Mesa de Ayuda de Tercer Nivel

El objetivo de este servicio es probar las nuevas versiones de los sistemas antes de ponerlas en producción, interactuar con los usuarios finales, orientarlos a la resolución de problemas que no haya podido resolver la mesa de ayuda de primer y segundo nivel, como así también colaborar en pensar y diseñar las nuevas funcionalidades que surjan de los requerimientos adaptativos solicitados, para garantizar el normal funcionamiento del sistemas y sus funcionalidades en la plataforma seleccionada para su ejecución.

Testing en ambiente de pruebas del cliente.
• Apoyo a la puesta en producción.
• Actualización de documentación de usuario

Beneficios del servicio de Mesa de Ayuda
• Permite a los organismos dar una efectiva respuesta para los cambios en los servicios públicos.
• Construye una mejor administración del erario público mediante la gestión eficiente de los recursos.
• Reducen los costos de soporte a usuarios y la inversión en recursos y equipamiento.
• Permite disponer información clave en forma rápida, considerando las necesidades políticas y administrativas de cada caso.